Consumenten die online shoppen laten zich daarbij vaak leiden door ‘ervaringsdeskundigen’. Het aantal webwinkels is de laatste jaren explosief toegenomen en om enig vertrouwen in een bepaalde webwinkel te krijgen doen mensen op grote schaal een beroep op beoordelingen van eerdere klanten.
Klantbeoordelingen op de webwinkel
Uit onderzoek van Forrester & Jupiter blijkt dat bijna 80 procent van de online consumenten zich bij hun aankoopbesluit mede laten leiden door wat andere klanten over een webwinkel melden. Een klantbeoordelingssysteem kan dus een prima marketingtool zijn, mits de beoordelingen positief uitvallen. Dit laatste heb je uiteraard niet helemaal in eigen hand, maar door ervoor te zorgen dat je een goed assortiment combineert met een duidelijke webwinkel, concurrerende prijzen en last but not least een optimale klantenservice, kun je de kans op negatieve beoordelingen flink verkleinen.
Hoe krijg je klantbeoordelingen op de website?
De meest eenvoudige manier om gebruik te maken van klantbeoordelingen is door de klantbeoordelingen zelf op de webwinkel te plaatsen. Je kunt je klanten via e-mail of telefoon vragen hoe ze het aankoopproces hebben ervaren en de meest enthousiaste reacties zet je vervolgens online, bijvoorbeeld onder een tab met de naam ‘ervaringen’.
Het voordeel hiervan is dat het heel eenvoudig is en het kost geen geld. Helemaal eerlijk is die ‘beoordeling’ natuurlijk niet, omdat je de negatieve reacties achterwege laat.
Hiernaast is de kans aanwezig dat deze weinig onafhankelijke beoordelingsmethode geen vertrouwen opwekt bij nieuwe bezoekers.
Externe systemen voor klantbeoordelingen
Je kunt er ook voor kiezen om een extern systeem op de webwinkel te plaatsen, zoals bijvoorbeeld Kyioh, Ekomi of Trustpilot. De diensten die deze bedrijven leveren lopen uiteen, maar het basispakket bestaat er meestal uit dat ze contact opnemen met jouw klanten, zodat de klanten een mening kunnen ventileren op een neutrale weblocatie waar jij vervolgens vanuit je webwinkel naar kunt verwijzen.
Hoe ga je om met negatieve klantbeoordelingen?
Bij de meeste systemen worden negatieve reacties niet direct geplaatst, maar eerst doorgestuurd naar jou, zodat je een bepaalde periode – bijvoorbeeld tien dagen – de tijd krijgt om de klant alsnog tevreden te stellen. Vervolgens kan die zijn reactie desgewenst terugtrekken en als hij daar niet voor kiest wordt die alsnog online geplaatst.
Welke klantbeoordelingssysteem plaatsen op de website?
Het is afhankelijk van je eigen wensen voor welk klantbeoordelingssysteem je kunt kiezen. Je kunt voor verschillende pakketten kiezen, die meer of minder mogelijkheden bieden om met klantenbeoordelingen ‘te spelen’ en ze zelf te plaatsen. De kosten variëren van gratis tot ongeveer 50 euro per maand. ‘Duurder’ is hierbij niet per definitie ‘beter’; of een ingehuurde beoordelingsdienst voor meer omzet zorgt hangt af van je wensenpakket en van de vraag in hoeverre je het van nieuwe klanten moet hebben.
Voor sommige webwinkels heeft het bijvoorbeeld meer prioriteit om bestaande klanten vast te houden dan om nieuwe aan te trekken. In dat geval is het dus vooral van belang dat je direct op je website – die al regelmatig door bestaande klanten wordt bezocht – de positieve beoordelingen van andere klanten kunt tonen.
